Контекст и цель
Заявки приходят через форму сайта, почту и мессенджер. Этот пример описывает эталонную сборку приёма заявок: единый формат входа, квалификация, запись в CRM и уведомление. Каждая заявка должна оставаться доступной для обработки, в том числе если её нельзя уверенно классифицировать.
Объём
Привести контакт, канал, текст, вложения, время и источник к одной структуре. Извлечь тип запроса, приоритет, бюджет, резюме и черновик ответа. Неуверенные результаты направить человеку. Создать сделку с ключом идемпотентности и уведомить ответственного в Slack. До запуска согласовать, какие ответы отправляются автоматически, а какие требуют подтверждения.
Замена CRM, дополнительные бизнес-процессы и изменение платежей или заказов в этот пример не входят.
Примеры входа
Это вымышленные примеры для приёмки, а не сообщения клиентов.
- «Лопнула труба на кухне. Можете приехать сегодня? Адрес подтвержу сообщением». Ожидается срочная заявка; бюджет неизвестен.
- «Нужна система записи, связанная с CRM. Бюджет USD 3,000». Ожидается запрос на интеграцию с указанным бюджетом.
- «Нужна помощь. Всё перестало работать». При недостатке контекста ожидается ручная проверка с сохранением исходного текста.
Ожидаемый результат
Пример контракта полей основан на структуре из кейса. Соответствие полям CRM и допустимые приоритеты согласуются до разработки.
{
"type": "string",
"priority": "согласованное значение",
"budget": null,
"contacts": {},
"summary": "string",
"reply_draft": "string",
"confidence": 0.0,
"needs_review": true
}Если бюджет не указан, поле содержит null. Нельзя определять его по тону сообщения. Исходный источник и время сохраняются вместе с заявкой отдельно от ответа модели.
Пограничные случаи и сбои
Короткие сообщения и смешанные языки при низкой уверенности направляются на проверку. Повторная доставка сохраняет исходный ключ идемпотентности. Два разных запроса одного человека остаются отдельными заявками.
При недоступности модели или неверном формате ответа выполняются три повтора с экспоненциальной паузой. Затем исходная заявка сохраняется без обогащения и помечается для разбора. При недоступности CRM запись ставится в очередь и повторяется после восстановления. Оповещения срабатывают при ошибках и после 15 минут без обработанной заявки в заданные рабочие часы.
Приёмка
Для каждого согласованного примера проверяем исходный текст, квалификацию, решение ветки и запись в CRM. Неизвестные значения остаются неизвестными, неуверенные результаты доходят до человека, повторная доставка не создаёт вторую сделку. В тестовом окружении отключаем CRM, восстанавливаем соединение и проверяем повторную запись. Владелец должен видеть логи и получать уведомления.
Срок и цена
Пять рабочих дней: процесс и схема в первый день, приём данных во второй, квалификация в третий, CRM и обработка ошибок в четвёртый, приёмка и передача в пятый. Цена этого примерного объёма: один рабочий сценарий, от USD 1 190. Потребление сервисов и хостинг оплачиваются отдельно. Для реального проекта составляется собственный объём и критерии приёмки.